Sähköinen asiakaspalvelu – mitä se on?
Oletko sinäkin ottanut viimeisen vuoden aikana kuuluisan digiloikan erilaisten sähköisten palveluiden ja alustojen kanssa? Minä olen tilannut ruokapalvelusta päivällisiä kotiin, katsonut läppäriltä striimattuja konsertteja ja luentoja sekä ollut lääkäriin yhteydessä mobiilisovelluksen kautta. Ystäväni puolestaan tapasi pankkivirkailijan Zoomissa ja tyttäreni on shoppaillut virtuaalisilla vaatekutsuilla. Esimerkkejä on monia. Yritykset ovat vallitsevan poikkeustilanteen vuoksi kehittäneet sähköisiä palveluitaan erityisen vauhdikkaasti.
Olemme Avaimella myös tehneet kovasti töitä auttaaksemme asiakkaitamme hoitamaan asuntoasioitaan helposti ja vaivattomasti sähköisten kanavien kautta. Viime vuonna uudistimme Avaimen verkkosivut, jotta oman kodin etsiminen ja hakeminen olisi entistä helpompaa. Nettisivuillamme on chattibotti, joka ohjaa asiakasta hoitamaan yleisimpiä tilanteita sähköisesti. Suosituimpia aiheita ovat järjestysnumeron hakeminen ja asuntohakemuksen täyttäminen. Avain Asukkaat voivat puolestaan tehdä nettisivuilla sähköisen vikailmoituksen huoltoyhtiölle. Lähes kaiken voi hoitaa mistä tahansa ja mihin vuorokauden aikaan tahansa.
Monet asiakkaat ovat kokeneet sosiaalisen median kanavat helppona ja nopeana tapana lähestyä meitä erilaisissa asuntoasioihin liittyvissä kysymyksissä. On ollut huikeaa nähdä työkavereiden taitoja ja rohkeutta ideoida ja toteuttaa Instagram-tarinoita. Avaimen asuntoihin voi myös tarvittaessa tutustua vaikka omalta kotisohvaltaan WhatsApp -videopuheluiden kautta. Samalla saa myyntineuvottelijalta vastauksia mieltä askarruttaviin kysymyksiin.
Kun itselle sopiva asunto on löytynyt, sopimuksen tekemiseen tarvittavat liitteet voi lähettää meille turvallisesti sähköisen turvapostin kautta. Kiireinen asiakas pystyy hoitamaan asuntoasiansa kokonaan sähköisesti, sillä sopimuksen allekirjoittaminenkin onnistuu verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella.
Omaan työpäivääni kuuluu erilaisia asiakaskohtaamisia monenlaisissa kanavissa: puhelimessa, sähköpostitse ja sosiaalisessa mediassa. On mukavaa, etteivät kaikki asiakkaat ole kuitenkaan kokonaan siirtyneen sähköisten palveluiden käyttäjiksi. Puhelimessa asiakkaat ottavat helpommin puheeksi muitakin ajankohtaisia asioita kuin oman kodin löytämisen.
Mikään ei koskaan voita ihmisten välistä aitoa kohtaamista. Avaimen myyntipalvelun ovet ovat jatkossakin aina auki – koronaturvallisesti tietenkin. Huolehdimme käsihygieniasta ja huomioimme toisemme turvaväleillä. Asiakkaiden käytössä on käsidesiä ja tarvittaessa meiltä saa asioinnin ajaksi myös kasvomaskin.
Näen silti tässä sähköistyneessä maailmassa hyvääkin. Asioita pystyy hoitamaan nopeasti, helposti ja turvallisesti, vaikka kauniina kesäiltana oman kesämökin rannalta. Ja mikä parasta, aikaa jää muiden mukavien asioiden tekemiseen kuten esimerkiksi käsitöihin ja liikunnan harrastamiseen.
Marjo Paulin, myynti- ja asiakaspalvelukoordinaattori, Avain Asunnot
