”Chatissakin vastaa ihminen, ei botti.”

Asiakaspalvelupäällikkö Oona Sukander haluaa, että asiakkaat kohdataan aina ihmislähtöisesti. Hänelle on tärkeää, että asukas tuntee tulleensa kuulluksi ja autetuksi.

Miten päädyit töihin Avain Asunnoille?

Aloitin Avaimella opintoihini liittyvässä harjoittelussa seitsemän vuotta sitten ja tein pari kesää kesätöitä. Sille tielle jäin! Olen ehtinyt toimia muun muassa myyntikoordinaattorina ja tiiminvetäjänä. Vuoden alusta aloitin asiakaspalvelupäällikkönä, vastuullani on nyt koko viiden hengen aspa-tiimi. On ollut hienoa päästä katsomaan asioita monesta eri kulmasta ja nähdä, miten monipuolisia tehtäviä talo tarjoaa.

Mikä työssäsi on parasta?

Ehdottomasti onnistuneet asiakaskohtaamiset. Fiilis siitä, että on pystynyt auttamaan, hoitamaan asian sujuvasti ja asukas on tyytyväinen. Myös oman tiimin onnistumiset palkitsevat. Meillä on huippuporukka: viisi vakituista asiakaspalvelun asiantuntijaa työskentelee Lahdessa, Jyväskylässä, Tampereella ja Helsingissä. Arvostan vaihtelevaa työtä, jossa jokainen päivä on erilainen.

Millaisia asioita asiakaspalvelussa hoidetaan?

Meiltä voi kysyä käytännössä mitä vain! Autamme erityisesti haku- ja sopimusvaiheessa: asuntohakemusten täyttämisessä, sopimusmuutoksissa ja poismuuttoon liittyvissä asioissa. Meidät tavoittaa puhelimitse, sähköpostilla ja toimistoilta, mutta erityisesti haluan nostaa esiin chattimme. Siellä linjan päässä on aina vastaamassa aivan oikea ihminen, ei tekoäly tai botti.

Entä mitkä asiat eivät hoidu kauttanne?

Asumisen aikaiset asiat, kuten rikkoutuneet kodinkoneet tai huoneistoon liittyvät tekniset kysymykset, kuuluvat isännöinnille tai huollolle. Tiskikoneen korjaajiksi meistä ei ihan ole, mutta ohjaamme asukkaan oikean asiantuntijan puheille tai teemme vikailmoituksen puhelimessa.

Millä tavoin asiakaspalveluun kannattaa ottaa yhteyttä? Onko eri kanavien välillä eroja?

Kaikki kolme – puhelin, sähköposti ja chatti – ovat yhtä hyviä ja nopeita tapoja. Puhelimessa tarvitsee harvoin jonottaa, ja ruuhkatilanteissa takaisinsoittopalvelu varmistaa, että tavoitamme asukkaan myöhemmin. Chatissa emme voi tietoturvasyistä hoitaa aivan kaikkia asioita, mutta se on loistava kanava nopeisiin kysymyksiin. Lisäksi toimistomme ovat auki arkisin, joten meille saa tulla juttelemaan myös paikan päälle. Asiakaspalvelumme palvelee ma–ti klo 8–16, ke klo 8–18 ja to–pe klo 8–16.

Onko jokin asiakaskohtaaminen jäänyt erityisesti mieleen?

Erityisesti tunnen iloa hetkinä, kun asukas palaa asian hoitamisen jälkeen kiittämään saamastaan avusta. Haastavimpia ovat tilanteet, joissa laki tai säännöt rajoittavat toimintaamme. Vaikka haluaisi auttaa nopeasti, tiettyjen dokumenttien on oltava kunnossa ennen asioiden edistämistä. Ne voivat olla ikäviä tilanteita puolin ja toisin.

Kuinka nopeasti kysymyksiin saa vastauksen?

Pyrimme aina vastaamaan mahdollisimman nopeasti, yleensä 1–2 päivän sisällä. Joskus asian selvittäminen saattaa vaatia apuja useammalta taholta, jolloin ratkaisun löytäminen saattaa kestää hieman pidempään.

Pitääkö aspan tietää kaikesta kaikki?

Tiedämme lähes kaikesta vähän – mutta emme missään nimessä kaikkea! Emme pärjäisi ilman muiden tiimien asiantuntemusta. Olemme päivittäin yhteydessä muun muassa myyntitiimiin, vuokrausneuvottelijoihin sekä isännöitsijöihin, jotta löydämme vastaukset visaisimpiinkin kysymyksiin.

Oona Sukander, asiakaspalvelupäällikkö

Työssä: Luotsaan Avaimen asiakaspalvelutiimiä ja kehitän palvelumme prosesseja sujuvammiksi. Pyrin aina selkeään ja asialliseen viestintään.

Vapaalla: Ulkoilen paljon kolmen koirani kanssa ja viihdyn luonnossa.

Teksti Nelli Savisaari
Kuva Joni Alhonen