Asiakastutkimuksia tehdään asukkaiden ja paremman asumisen puolesta

Teemme Avain Asunnoilla säännöllisesti erilaisia asiakaskyselyjä ja -tutkimuksia, sillä tulokset auttavat kehittämään palvelun laatua ja käytännön prosesseja. Asiakastutkimukset paljastavat, tehdäänkö asioita oikein. Prosessien kehittäminen on meille luonnollisesti erittäin tärkeää, mutta asiakasnäkökulmaa ei saa unohtaa. Tarkoituksena ei ole tehdä asiakastutkimuksia sen takia, koska ”kaikki muutkin tekevät niin”.

Avain Asunnot ja sen yhteistyökumppanit ovat sitoutuneita tarjoamaan mahdollisimman hyvää palvelua asukkaille. Säännöllisesti tehdyt tutkimukset kannustavat työntekijöitämme, koska usein tuloksista on nähtävissä, mennäänkö oikeaan suuntaan. Asiakastyytyväisyystutkimus onkin jatkuvaa dialogia asiakkaiden kanssa.

Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan henkilökohtaisista odotuksista sekä siitä, onko ne täytetty vai ei. Tavoitteenamme on, että luomme, ylläpidämme ja kehitämme jatkuvasti asiakassuhteitamme asiakkaidemme kanssa. Uskomme, että asiakastyytyväisyyteen panostaminen kannattaa, koska asiakasuskollisuus parantuu ja uusien asiakkaiden saaminen tyytyväisten asiakkaiden tekemien suositusten kautta lisääntyy.

Uskomme, että hyvällä palvelukokemuksella pystymme erottautumaan kilpailijoista. Saamamme palautteen perusteella olemme onnistuneet asiakkaidemme palvelemisessa oikein hyvin. Pyrimme kuitenkin parantamaan palveluamme koko ajan. Siksi on tärkeää kuulla erityisesti niistä asioista, kun palvelumme ei ole sujunut mallikkaasti. Tällöin pystymme oppimaan mahdollisista virheistä ja korjaamaan toimintojamme niin, että seuraavalla kerralla onnistumme myös vaikeammissa asioissa.

Meistä on aina hienoa kuulla kauan samassa asunnossa viihtyneiden tai asuntoa Avaimella vaihtaneiden asukastarinoita. Silloin konkreettisesti huomaamme miten olemme olleet mukana asukkaiden vaihtuvissa elämäntilanteissa. Tästä loistava esimerkki on Pertin asiakaskokemuksesta kertova video, jonka voit katsoa YouTube-kanavaltamme.

Pitkäaikaisia asukkaitamme palkitsemme 10 vuoden välein. Olemme paketoineet suosituimpia muutostöitä pitkäaikaisen asukkaan palkitsemiseksi. Asukas voi valita muutostöiden joukosta minkä edun haluaa kodissaan hyödyntää. Vaihtoehtoisesti asukas voi valita myös vapautuksen yhden kuukauden vastikkeesta tai vuokrasta, jos kodin muutostyötä ei koeta tarpeelliseksi sillä hetkellä. Voit lukea lisää asukaseduista täältä.

Joka toinen vuosi teemme laajemman asiakastyytyväisyystutkimuksen. Noin 1 000 Avain Asukasta haastatellaan puhelimitse kevään 2021 aikana. Asiakastyytyväisyyskyselyä hyödynnetään Avaimen toiminnan kehittämisessä. Yhdessä henkilöstön kanssa laadimme toimenpidesuunnitelmat asioiden kehittämiseksi. Toivomme asukkailtamme kärsivällisyyttä, sillä muutokset eivät valitettavasti tapahdu yhden yön aikana, vaan vaatii pitkäjänteisyyttä ja suunnitelmallisuutta. Olennaisinta on, että tutkimuksista saatua dataa hyödynnetään oikeasti ja tuloksista kerrotaan asukkaille.

Laajemman asiakastyytyväisyystutkimuksen lisäksi kartoitamme asuntojen kuntoa ja palvelun laatua säännöllisesti muun muassa sisään- ja poismuuttokyselyillä. Vuosittaisen piha-alueita, huoltoa ja isännöintiä koskevan asukaskyselyn tulokset puolestaan käymme yhdessä läpi yhteistyökumppaneidemme kanssa. Lähes joka talon kohdalla nousee esiin asukkaiden toiveita ja kehitysideoita yhteisistä pihoista tai huollon ja isännöinnin palveluista. Isännöitsijät tiedottavat talojen asukkaita kyselyn tulosten perusteella laadituista toimenpiteistä. 

Teemme nykyään asukaskyselyn myös niihin kohteisiin, joissa perusparannus on tulossa suunnitteluun viiden vuoden sisällä. Asukkailta saaduilla kommenteilla, havainnoilla ja mielipiteillä on suuri merkitys korjaustöiden suunnittelussa.

Lisäksi pyydämme joka kevät asukkailta kohdekohtaisia toiveita seuraavan vuoden talousarvioon ja ehdotuksia oman talon korjaussuunnitelmaan. Syksyisin puolestaan keräämme asukastoimikunnilta lausunnot alustaviin kohdekohtaisiin talousarvioihin ja pitkän tähtäimen suunnitelmiin. Näin toimimalla varmistamme, että asukkailla on mahdollisuus osallistua oman talonsa budjetin ja PTS:n laadintaan. Luonnollisesti asukas havainnoi erilaisia asioita kuin talon isännöitsijä. Pyrimme toteuttamaan asukkaiden toiveita budjetin puitteissa aina kun mahdollista, sillä usein juuri ne vaikuttavat asumisviihtyvyyteen eniten.

Anu Kalenius, viestintäpäällikkö, Avain Asunnot