Jokainen ansaitsee positiivisen asiakaskokemuksen

Kuukausi sitten valmistui taas uusia, ihania Avain koteja Hyvinkäälle, Hangonsillan alueelle. Edellisenä päivänä oli satanut Etelä-Suomen alueelle pieni lumipeite, mieleni oli aurinkoinen ja odotin innolla hetkeä, kun saan luovuttaa asiakkailleni avaimet heidän uusiin ihaniin koteihin. Minulle tämä hetki oli odotettu ja tärkeä, koska useamman asiakkaani kanssa asiakassuhde oli alkanut jo yli vuosi sitten.

Kun aloitimme Hyvinkään Astreankadun myynnin loppuvuodesta 2018, oli ensimmäisiä puheluja puhuttu jo monen kanssa. Tammikuussa 2019 ensimmäisessä asiakastilaisuudessa näimme kasvokkain ja saimme äänelle kasvot. Pidän tätä asiakaspalvelun kannalta erittäin tärkeänä asiana, kun saan henkilökohtaisesti tavata asiakkaani. Siinä ensimmäisessä puhelussa olen tehnyt ensivaikutelman itsestäni asiakaspalvelijana, mutta vain pelkällä äänensävylläni ja puhetavallani. Millä tavalla olen jäänyt mieleen asiakkaalleni?

Ensivaikutelma ratkaisee. Usein ulkoisten seikkojen, kuten äänensävyn ja eleiden perusteella luomme ensivaikutelman asiakkaalle muutamalla silmäyksellä. Kun asiakaspalvelutilanne etenee, asiakaspalvelijan asiantuntemus ja vuorovaikutustaidot saavat suuremman merkityksen.

Omassa työssäni pääpaino on auttaa asiakasta löytämään koti. Koti, joka on asiakkaalle sydän. Mikä sopii toiselle, ei sovi lainkaan toiselle. Kysyn, kuuntelen ja varmistan, että olen ymmärtänyt asiakkaan oikein. Haluan, että asiakkaani kokevat itsensä kunnioitetuksi, tärkeiksi, ymmärretyiksi, huomioiduiksi ja autetuiksi.

Pala palalta rakennan asiakkaan kanssa suhdetta ja jokaisen kanssa se on erilainen. Toisen kanssa siinä on vain muutama palanen, joka on nopeasti koottu. Toisen kanssa taas paloja on useita, aloitetaan palapelin reunoista ja kootaan keskipalat lopuksi. Pääasia itselleni on, että asiakkaani on saanut kokea palvelutilanteen miellyttävänä, asiakas on löytänyt mieleisensä kodin ja on lopuksi tyytyväinen kaikkeen.

Silloin tällöin myös epäonnistun, se on inhimillistä. Koen kuitenkin epäonnistumisen positiivisena asiana. Siitä nimittäin oppii! Ajattelepa, jos aina ja joka kerta onnistut – mitä opit? Mikäli olen epäonnistunut, pyrin aina siihen, että loppujen lopuksi asiakaspalvelukokemus asiakkaalleni olisi kuitenkin enemmän positiivisen kokemuksen puolella.

Asiakaspalvelu on psykologista, johon vaikuttavat monet seikat. Siihen liittyy tunteita, mielipiteitä ja asenteita. Positiiviseen tunnereaktioon pystyy vaikuttamaan pienillä asioilla. Ei tarvitse olla yltiöpositiivinen ja väkisin vääntää hymyä. Pelkästään jo se, että asiakas tuntee aidosti sen, että häntä kuunnellaan ja hänestä välitetään, edesauttaa positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseen.

Minulla on myös huipputyökaverit ja se edesauttaa omaa jaksamistani työssä. Meillä on ilmapiiri huippuluokkaa! En edes muista milloin minulla olisi ollut huono päivä töissä. Kiitos työkaverit ja kiitos asiakkaat!

Riikka Helminen, myyntineuvottelija, Avain Asunnot