Meillä on aito halu auttaa
Myynnin ja asiakaspalvelun ihmiset ovat asukkaiden ensikosketus Avain Asuntoihin. He ovat päivän pelastajia, tiukkojen tilanteiden haltuunottajia ja kelpo kuuntelijoita.
Kahvihuoneen ikkunasta aukeaa näkymä Salpausselälle. Taivasta vasten piirtyy kolmen hyppyrimäen ikoninen siluetti. Avain Asuntojen myyntitoimistolla Lahdessa huolehditaan siitä, että asiakkaat saavat asuntonsa ajallaan ja arki sujuu mutkattomasti. Heidän myymiään asuntoja on tarjolla Lahdesta ja Hollolasta Mäntsälään ja Hyvinkäälle sekä aina Haminaan, Kotkaan, Porvooseen, Sipooseen, Nurmijärvelle ja Tuusulan Jokelaan saakka.
Tavoitteena löytää sopiva koti
Avain Asuntoja hakevat monen ikäiset ja eri elämäntilanteissa olevat ihmiset. On nuoria, jotka muuttavat ensimmäiseen kotiinsa tai pariskuntia hakemassa yhteistä asuntoa. On ensimmäistä lastaan odottavia perheitä ja iäkkäämpiä ihmisiä, jotka muuttavat työläästä omakotitalosta hissilliseen kerrostalokotiin. Kaikkia kuitenkin yhdistää yksi asia.
”Kaikilla on tarve saada koti”, sanoo myynti- ja asiakaspalvelukoordinaattori Marjo Paulin.
”Olen monelle asiakkaalle ensikohtaaminen Avaimella ja pääsen usein kertomaan yleisellä tasolla, mitä asumisoikeusasuminen tarkoittaa ja miten asunnon voi saada. Autan esimerkiksi myös aso-asunnon järjestysnumeron hakemisessa tai hakemuksen täyttämisessä.”
”Marjon rooli on tosi tärkeä, koska hän on ensikosketus asiakkaisiin. Monet heistä pohtivat omistus- ja asumisoikeusasumisen eroja. Asumisoikeusasuminen kiinnostaa, koska sen myötä elämä on pikkuisen huolettomampaa”, sanoo myyntineuvottelija Jouni Judén, jonka keskeinen tehtävä on sopivien asuntojen etsiminen kodin tarvitsijalle.
Kun asiakas hakee asuntoa ja on saanut jo järjestysnumeron, sopivan kodin etsiminen alkaa.
”Kun yhteydenottopyyntö tulee, kontaktoin ihmisen mahdollisimman nopeasti. Asunnon etsiminen voi olla elämän stressaavimpia tekijöitä, joten hommasta pitää ottaa koppi nopeasti”, Jouni kertoo.
Aluksi kartoitetaan, millaista asuntoa ihminen kaipaa. Jouni käy läpi tarjouskierroksella olevia hakijoita ja sopii heidän kanssaan asuntonäyttöjä hakemusta vastaaviin asuntoihin. Hän ohjaa asiakkaan kohteiden äärelle ja kertoo kaikista vaihtoehdoista, jotka mahdollisesti hänelle sopisivat.
Neljä vuotta talossa ollut Jouni tuntee myymänsä talot ja asuinalueet hyvin – se varmistaa, että parhaat vaihtoehdot ovat aina asiakkaan ulottuvilla. Avain Asunnoilla on tavoitteena rakennuttaa vuosittain tuhat uutta asuntoa keskeisille kasvualueille Suomessa.
”Omistamme kerrostaloja, rivitaloja sekä luhtitaloja. Meiltä löytyy pienkerrostaloja ja onpa muutama omakotitalokin. Asuntojen koot vaihtelevat pienistä yksiöistä isoihin perheasuntoihin.”
Jouni myös valmistelee sopimuksia ja hoitaa esimerkiksi ASO-sopimuksen panttaukseen liittyviä asioita pankkien kanssa. Hän on mukana uudiskohteiden myynnin suunnittelussa ja pääsee miettimään niiden hinnoittelua ja markkinointia.
Yhteistyötä asukkaan hyväksi
Jouni sopii asiakkaan kanssa tarkemmin vielä sopimuksen aloituspäivämäärät, autopaikat, vesimaksut ja muut asumiseen liittyvät käytännön asiat. Siitä jatkaa Marjo.
”Haen asukashyväksyntäpäätökset kaupungin tai kunnan asuntotoimelta ja valmistelen sopimukseen liittyvät paperit myyntineuvottelijalle. Teen myös asumisen aikaisia sopimusmuutoksia, arkistointia sekä sopimusten päättämisiä.”
Sopimusmuutokset liittyvät muun muassa haltijuuden muutoksiin erotapauksissa tai kuolinpesien asioihin. Lisäksi Marjo käsittelee poismuuttavien asukkaiden luovutusilmoitukset. Häneltä voi myös kysyä asunnon hinnasta, eli paljonko asumisoikeusmaksuun on tullut indeksikorotusta.
Jos taloihin on tulossa remontteja, perusparannustiimi kyselee kohteen asukkaiden sijaisasuntotarpeet – mahdollisuuksien mukaan myynti voi tarjota tällöin myös vapaana olevia asuntoja.
Avain Asuntojen tiimillä on iso verkosto, jonka kanssa tehdään yhteistyötä: pankkien ja rakennuttajien lisäksi linjat ovat kuumina kaupunkien asuntotoimen, isännöitsijöiden, muuttotarkastajien sekä huolto- ja remonttifirmojen suuntaan.
Marjon ja Jounin työ päättyy ainakin hetkellisesti, kun asukas muuttaa sisään. Uusi asukas saa avaimet suoraan huoltoyhtiöltä, ja uusi koti on silloin totta. Jatkossa Marjo ja Jouni ovat asukkaaseen yhteydessä, mikäli asukas haluaa esimerkiksi vaihtaa asuntoa. Myös Avain Asuntojen sisäinen verkosto toimii aktiivisesti, toisiaan tukien kaikissa asioissa. ”Minun lisäksi myyntikoordinaattoreita on Jyväskylässä, Tampereella ja Helsingissä, ja teemme tiivistä yhteistyötä eri alueiden kesken”, Marjo kertoo
Hyvä palvelu on tärkeintä
Myyntityö on oma taiteenlajinsa, ja se on verissä Lahden tehopakkauksilla. Molemmat ovat työskennelleet kaupan alalla nuoresta pitäen ja ajautuneet asuntoasioiden pariin. Heille asumisoikeusasumisen hienous on itsestäänselvyys.
”Huolettomuus ja helppous vaikka vaihtaa uuteen kohteeseen”, sanoo Marjo.
”Turvallisuus. Toivomme toki, että moni asuisi meillä vaikka loppuikänsä, mutta tarvittaessa asumisoikeusasunnosta on myös helppo lähteä ilman myymistä, remonttiriskiä ja välittäjän palkkiota. Senhän voi jättää vaikka perinnöksi.”
Työ ei ole pelkkää myyntiä, vaan se on vahvasti myös ihmissuhdetyötä.
”Muutto on joskus stressaavaa, ja on hyvä, jos pystymme auttamaan ihmisiä siinä elämänvaiheessa. On myös avioeroja, kuolemantapauksia tai muita vaikeuksia, ja silloin auttamisen halu nousee tärkeään osaan”, Jouni sanoo.
Yllä mainitun kaltaisissa tilanteissa tarvitaan ihmissuhdeosaamista ja pelisilmää.
”Korona-aikana olen kuullut myös surullisia, mieltä liikuttavia tarinoita. Joskus tarvitaan paljon empatiakykyä, ja tunteita pitää ymmärtää, vaikka niihin ei saa mennä liikaa mukaan. Aina pitää pystyä ehdottamaan järkiratkaisuja. Usein riittää, kun ihmiselle kertoo, että ’hyvä kun soitit, hoidan asiaa, nyt odottelet rauhassa, kyllä tämä ratkeaa’, Marjo miettii.
Jounin mukaan oleellista on, että ihmiselle välittyy tunne, että hänestä välitetään. Monet yritykset tarjoavat käytännössä samoja tuotteita, ja siksi juuri hyvällä kohtelulla voi erottautua.
”Yhdessä keississä asiakas oli ilmoittanut asuntohakemukselle vahingossa väärän järjestysnumeron. Kun asia saatiin ratkaistua, asiakas alkoi itkeä, koska hän oli niin helpottunut saadessaan asunnon. Kyllä tällaiset onnenkyyneleet jäävät mieleen.”
”Halu auttaa asiakasta on kaikkein tärkeintä. Me voimme loistaa juuri siinä, että autamme ja hoidamme asiat alusta loppuun. Yksi paluumuuttaja Saksasta sanoi, että siellä tuli ikävä suomalaista asiakaspalvelua”, Marjo kertoo.
Hyvä palvelu näkyy myös myynnin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksissa. Kysely lähetetään asukkaille pari viikkoa sopimuksen kirjoittamisen jälkeen. Vastanneista 72,5 prosenttia suosittelisi Avain Asuntoja ystävälle tai työtoverille (NPS-luku 70). Se on ilahduttava tulos, joka halutaan ylläpitää – ja toki hieman parantaakin!
3 vinkkiä asukkaalle
Helppo vaihtaa.
Elämäntilanteen muuttuessa asunnon vaihtaminen on helppoa. Kun vaihdat asuntoa Avain asumisoikeusasunnosta toiseen, irtisanomisaikasi vanhasta asunnosta on vain yksi kuukausi.
Suosittelu kannattaa.
Kun asukas suosittelee asumisoikeusasumista Avaimella, siitä hyötyvät sekä hän että uusi asukas. Vanha asukas voi valita esimerkiksi uuden lieden tai kylmälaitteen tai vaikka pari vastikevapaata viikkoa. Uusi asukas saa aina yhden viikon vastikkeetta. www.avainasunnot.fi/suosittelijan-etu
Asiakkuudesta palkitaan.
Kun on asunut yhtäjaksoisesti 10, 20 tai 30 vuotta, voi valita juuri itselle sopivan edun, esimerkiksi liukuoven eteiseen tai puiset lattiaritilät ja istutuskaapin parvekkeelle.
Avain Asukkaana saa myös etuja muun muassa kuntoilupalveluista ja siivouspalveluista.
Edut löytyvät osoitteista www.avainasunnot.fi/asukasedut ja www.avainasunnot.fi/vuokralaisen-asukasedut
TEKSTI Sami Turunen
KUVAT Hannes Paananen