Isännöinti vaihtui – mikä muuttui?
Vuoden alussa 90 prosentissa ASO-kohteita vaihtui isännöitsijä, ja kaikki vuokrakohteet saivat uudet palvelupäälliköt. Tavoite on parantaa asukkaiden saamaa palvelua.
Tammikuun alusta kaikissa vuokrakohteissa ja noin 90 prosentissa ASO-kohteista vaihtui isännöitsijä. ASO-kohteita isännöiviä yrityksiä on yhteensä neljä: Oiva Isännöinti, Colliers Finland, Isto Group ja Kiinteistötahkola. Vuokrakohteita isännöivät jatkossa Avaimen omat palvelupäälliköt. Kaikkien kohteiden vastike- ja vuokravalvonnan tekee Oiva. Haastattelimme muutoksesta Avain Yhtiöiden kiinteistöjohtaja Tero Penttistä.
Miksi muutos tehtiin?
”ARA edellyttää, että merkittävät palvelut ASO- ja pitkän vuokratuen kohteissa kilpailutetaan 3–4 vuoden välein, ja yksi näistä on isännöinti. Tavoite on myös ollut parantaa asukkaiden saamaa palvelua ja saada uusien toimijoiden myötä uusia ideoita, toimintamalleja ja -tapoja.”
Kun toimistoja on neljä, miten varmistetaan, että kaikki asukkaat saavat yhtä hyvää palvelua?
”Saimme tosi paljon hyviä tarjouksia ja lopulliseen päätökseen vaikutti paljon tarjottu laatu. Valituilla neljällä toimijalla on kaikilla niin paljon kohteita, että se kannustaa kaikkia pitämään laadun niin hyvänä kuin sovimme.
Jokainen toimisto on alueellaan hyvin vahva toimija. He ovat lähellä kohteita, jolloin mahdollisia ongelmia pystyy ratkomaan ihan paikan päällä. Paikallisuus on tärkeää myös asukasdemokratian toiminnan kannalta.
Kaikki neljä isännöintiyritystä ovat tehneet Avaimen kanssa täysin samanlaisen sopimuksen. Isännöitsijät asiakaspalveluineen käyttävät samoja ohjelmistoja kuten aiemminkin, joten kaikki tarvittava tieto, niin uusi kuin vanhakin, on kaikkien toimistojen saatavilla.
Isännöintitoimistoja myös verrataan toisiinsa. Jos jollakin toimijalla on jokin hyvä mekanismi tai toimintamalli käytössä, sitä voi yrittää viedä muillekin. Näin siitä hyötyvät kaikki Avain Asuntojen asukkaat. Kun koko isännöintimme ei ole yhden toimijan varassa, se myös pienentää riskejä. Isännöitsijöiden henkilövalinnoissa painotimme kokemusta ja asiantuntemusta.”
Miten palvelun laatua seurataan?
”Merkittävä sopimusmittari on vuosittaisten asukastyytyväisyyskyselyiden tulokset. Siksi asukkaiden on tärkeää vastata seuraavaan kyselyyn elokuussa. Kyselyn perusteella olemme määritelleet isännöinnille tavoitetasot ja NPS:n, joihin on vähintään päästävä myös tänä vuonna.
Uskomme, että nyt valituilla neljällä toimijalla on moninkertainen kyky tehdä asiakaspalvelua kuin aiemmin. Meillä on kovat odotukset myös sen suhteen, että tiedottaminen asukkaiden suuntaan paranee.
Meillä on säännölliset kuukausipalaverit isännöintitoimistojen kanssa. Niissä seuraamme esimerkiksi asiakaspalautteen reagoinnin vasteaikoja, asukasvaihtuvuutta, kiinteistöhuollon ja siivouksen toimivuutta sekä tärkeimpänä asiakastyytyväisyyttä.”
Missä voin tavata uuden isännöitsijän?
”Isännöitsijät tulevat asukkaille tutuksi pikkuhiljaa. ASO-asukkaiden on mahdollista nähdä isännöitsijä vuosittaisessa asukaskokouksessa livenä tai Teamsissä.
Uudet isännöitsijät käyvät elokuun 2023 asukastyytyväisyyskyselyn tulokset läpi ja tekevät tammi-helmikuun aikana kohdekohtaiset toimenpideohjelmat, joita lähtevät sitten toteuttamaan ja tiedottamaan niistä asukkaille.”
Miksi vuokrataloilla on jatkossa isännöinti Avaimen kautta?
”Avaimen vuokrakohteet ovat pääosin Uudellamaalla ja niitä isännöivät jatkossa Avaimen palvelupäälliköt Rami Niemi ja Osmo Suominen. Heillä molemmilla on laaja osaaminen niin hallinnolliselta kuin tekniseltä puolelta.
Kun meillä on omat palvelupäälliköt vuokrakohteissa, voimme tehdä nopeita muutoksia esimerkiksi palvelusopimusten sisältöön. Jos vaikka jätehuoltoon tulee uusia määräyksiä kierrätyksen lisäämisestä, pystymme tekemään tarvittavat muutokset ketterästi ja tehokkaasti ja miettimään, miten sopeutamme muuta kustannusrakennetta niin, että kulut eivät kiinteistöllä nouse. Palvelupäälliköt työskentelevät tiiviisti huoltoyhtiöiden ja asuntotarkastajien kanssa, jotka toimivat paikallisesti. Vuokrakohteiden asiakaspalvelua hoitaa Avain asiakaspalvelu.”
Miksi Avain tekee jatkossa myös asuntotarkastukset itse?
”Tavoitteena on parantaa palvelua ja kustannustehokkuutta. Meillä on jatkossa kolme omaa asuntotarkastajaa, jotka tekevät asuntotarkastukset Uudenmaan alueella Porvoosta Kirkkonummelle ja Järvenpäähän ja Mäntsälään asti. Samalla kun he tekevät ASO- ja vuokra-asuntojen ennakko- ja muuttotarkastuksia, he voivat valvoa kohteella ylläpidon laatua ja tehdä tarvittaessa vikailmoituksia. He tarkkailevat niitä asioita, jotka ovat asukkaille tärkeitä, esimerkiksi lumitöitä ja kesällä nurmikon leikkuuta.”
Mistä tiedän, olenko yhteydessä huoltoon vai isännöintiin?
”Olemme selventäneet isännöinnin ja huollon vastuita, mikä helpottaa myös asukkaita. Kun asukas laittaa Kotiavain-asukassovelluksen kautta palvelupyynnön, viesti ohjautuu aina oikealle henkilölle sen mukaan, kenen vastuulle se kuuluu. Siksi sähköinen ilmoitus on kaikkein nopein tapa saada palvelua. Samalla ilmoitus tallentuu järjestelmäämme. On hyvä muistaa, että isännöitsijöillä on paljon kohteita ja moninainen työnkuva, joten hänen apunaan toimii paljon muitakin ammattilaisia, kuten kiinteistösihteereitä, teknisiä isännöitsijöitä, vastikevalvojia ja asiakaspalvelijoita.”
Teksti Katja Tarnanen, kuvat Avain Yhtiöt
